SUCCESS STORY Köthen Energie

viel mehr als nur smarte unterstützung im kundendienst: aiva voicebot löst 70% aller servicefälle

Köthen Energie setzt auf KI-basierten Voicebot

Weil sie auch als kleineres Unternehmen einen großartigen Kundenservice bieten will, hat die Köthen Energie GmbH den AIVA Voicebot getestet. Die skalierbare Cloud-Lösung schafft durch die Automatisierung von Routineaufgaben mehr Kapazität für die wichtige persönliche Kundenpflege und begeistert schon während des Pilots mit gewinnbringenden Erkenntnissen über das Anrufverhalten der Kunden. Der KI-Voicebot AIVA ist eine Entwicklung der Wilken Software Group, dem langjährigen Technologiepartner der Köthen Energie, und dem Wilken Tochterunternehmen, der Idesia Service GmbH.

In Köthen für Köthen, die Region und auch ganz Deutschland. Der innovative Energieversorger mit sechzig, meist langjährigen Mitarbeitenden bedient aktuell rund 25.000 Haushalte mit Gas, Strom und Fernwärme. Köthen Energie, lokal bereits heute der bedeutendste Anbieter, strebt mit überdurchschnittlich starkem Wachstum, wettbewerbsfähigen Produkten und spannenden Projekten einer immer grüneren Zukunft entgegen.

Köthen Energie ist ein 100%iges Tochterunternehmen der MVV Energie AG, Mannheim.

AIVA VOICEBOT LÖST 70 PROZENT ALLER SERVICEFÄLLE

Ob Frage, Problem oder nur eine kurze Meldung – wer bei einem Kundenservice anruft, will nur eines: Sein Anliegen möglichst schnell loswerden und bestenfalls auch gleich eine zielführende Antwort erhalten. Richtig zufrieden ist der Kunde aber nur dann, wenn ihm die Kontaktaufnahme gleich beim ersten Anrufversuch ohne Umwege über endlose Warteschlaufen gelingt.

Einen wirklich guten Kundenservice zu bieten, ist anspruchsvoll. Dass ein solcher dennoch wichtig, weil erfolgswirksam ist, weiß Tobias Kretzschmar, kaufmännischer Leiter bei der Köthen Energie GmbH. Es wäre, so Kretzschmar, nicht allein ihren interessanten Konditionen für Strom, Gas und Fernwärme zuzuschreiben, weshalb das kleine Unternehmen seit Jahren in der von den Großen dominierten Versorgungswirtschaft ein überdurchschnittliches Kundenwachstum verzeichnen könne.

Der Kundenservice von Köthen Energie ist mit einem klassischen Energieladen und einem Call Center breit aufgestellt. Dennoch entstehen in Spitzenzeiten längere Wartezeiten für die nachfragenden Kundinnen und Kunden – beispiels- und typischerweise nach einem Rechnungsversand. "Hier haben wir Handlungsbedarf festgestellt, können aber unsere personellen Ressourcen nicht so weit über das ganze Jahr ausbauen, um jederzeit alle Anfragen zeitnah abzuarbeiten. Und selbst wenn die Mittel zur Verfügung stünden, dürften die von uns gesuchten qualifizierten Mitarbeitenden wegen des Fachkräftemangels kaum zu finden sein. Dennoch wollen wir keine Anrufe mehr ‘verlieren’ und haben entschieden, es testweise mit einer technischen Lösung, einem Voicebot, zu versuchen. Zum einen, um Anrufe effizienter zu beantworten. Zum anderen, um zukünftig Anliegen auch außerhalb der Bürozeiten aufnehmen und uns damit noch besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden ausrichten zu können."

Der Voicebot AIVA ist ein KI-gestützter Sprachroboter, der telefonische Kundenanfragen 24/7 annehmen und verarbeiten kann und dabei zu 100% DSGVO-konform interagiert. Beim Pilotprojekt in Köthen wurde eine zweistufige Einführung gewählt.

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