„Entscheidend ist das Zusammenspiel in einem fehlerresistenten End-to-End-Prozess“

Redaktion Perspektiven: Stadtwerke arbeiten heute mit einer Vielzahl unterschiedlicher Anwendungen. Wo liegt die eigentliche Herausforderung?

Dominik Schwärzel: Für funktionierende Abläufe zählt am Ende nicht, wie gut eine einzelne Anwendung für sich arbeitet. Entscheidend ist das Zusammenspiel in einem vollintegrierten, fehlerresistenten End-to-End-Prozess. Wer einen Vertrag abschließt, einen Zählerstand übermittelt oder eine Rechnung digital abruft, bewegt sich nicht bewusst durch verschiedene IT-Systeme. Kund*innen erwarten, dass der gesamte Prozess zuverlässig funktioniert.

Das gilt ebenso für die Mitarbeitenden eines Stadtwerks. Für sie sollte möglichst wenig relevant sein, welches System einen einzelnen Prozessschritt übernimmt. Daten müssen vollständig und zuverlässig weitergegeben werden – und der gesamte Ablauf muss funktionieren.

Redaktion Perspektiven: Wenn für Kund*innen der Gesamtprozess zählt: Was folgt daraus für Technologieanbieter?

Dominik Schwärzel: Ein Technologiepartner, der nur Verantwortung für sein eigenes System übernimmt, denkt heute zu kurz. Wenn mehrere Lösungen ineinandergreifen, müssen Technologiepartner stärker Verantwortung für Integration und technische Durchgängigkeit übernehmen – unabhängig davon, wie viele Anbieter beteiligt sind.

Redaktion Perspektiven: Wenn Technologiepartner mehr Verantwortung für das Zusammenspiel übernehmen: Welche Verantwortung bleibt beim Stadtwerk?

Dominik Schwärzel: Stadtwerke sollten ihre Zeit und Kapazitäten nicht dafür einsetzen müssen, unterschiedliche IT-Anbieter technisch zusammenzuhalten.

Sie müssen jedoch wissen, welche Ziele sie verfolgen, welche Prozesse sie dafür benötigen und woran sie deren Erfolg messen. Außerdem sollten sie sich frühzeitig mit ihren Datenstrukturen und der Qualität ihrer Daten beschäftigen. Datenhoheit, fachliche Entscheidungen und die Gestaltung der Ablauforganisation bleiben klar beim Unternehmen selbst.

Redaktion Perspektiven: Was sollte vor einem größeren IT- oder Plattformprojekt geklärt sein?

Dominik Schwärzel: Im Kern sind es fünf Fragen: Wo stehen wir heute? Welche Prozesse wollen wir verändern? Welche Daten benötigen wir dafür? Welche Verantwortung wollen wir selbst übernehmen? Und welche können wir an einen Technologiepartner übertragen? Je klarer diese Fragen beantwortet sind, desto gezielter können beide Seiten ihre Ressourcen einsetzen. Gerade bei komplexen Projekten hilft eine klare Verantwortungsverteilung, Ressourcen wirksam einzusetzen und die gewünschten Ergebnisse zu erreichen.

Gleichzeitig müssen wir unseren Blick verändern: Entscheidend ist nicht mehr allein, ob ERP, Portal oder EDM jeweils für sich funktionieren. Entscheidend ist, ob der Prozess über alle beteiligten Systeme hinweg funktioniert. Wir müssen stärker in durchgängigen Prozessen denken – und weniger in einzelnen Systemen, Modulen und Schnittstellen.

Redaktion Perspektiven: Was bedeutet diese stärkere Prozessorientierung für die Organisation eines Stadtwerks?

Dominik Schwärzel: Sie verändert die Art, wie Fachbereiche zusammenarbeiten. Viele Stadtwerke sind weiterhin entlang klar abgegrenzter Fachbereiche organisiert. Durchgängige Prozesse verlaufen jedoch über diese Grenzen hinweg und verbinden beispielsweise Kundenservice, Abrechnung, Vertrieb, Marktkommunikation und IT.

Deshalb müssen auch Rollen, Zusammenarbeit und Wissen stärker fachbereichsübergreifend gedacht werden. Eine Plattform-Einführung wird damit zunehmend zu einer Organisationsaufgabe. Automatisierung und KI verstärken diese Entwicklung zusätzlich: Standardisierte Tätigkeiten können immer häufiger von Systemen übernommen werden. Gleichzeitig bleiben komplexe Klärfälle und Entscheidungen, bei denen Mitarbeitende mehrere Prozessschritte verstehen und Zusammenhänge überblicken müssen.

Redaktion Perspektiven: Woran erkennt man am Ende eine gute IT-Landschaft?

Dominik Schwärzel: Die Qualität einer IT-Landschaft wird künftig weniger daran zu erkennen sein, wie viele gute Einzellösungen sie enthält. Sie wird daran zu messen sein, wie wenig Kund*innen von ihrer Komplexität spüren.