Hand auf’s Herz: Wie gut kennen Sie Ihre Kunden? Diese Frage lässt sich nur in den seltensten Fällen abschliessend beantworten. Denn nicht nur Unternehmen entwickeln sich, auch Kunden und deren Ansprüche an Produkte und Services sowie an die Art und Weise der Kommunikation durch Unternehmen. Die Customer Journey Map ist daher ein hilfreiches Werkzeug, um dauerhaft zu verstehen, welche direkten und indirekten Berührungspunkte Kunden mit Ihrem Unternehmen haben und wie diese Berührungspunkte Entscheidungen und Meinungen Ihrer Kunden beeinflussen. Mit der Hilfe einer Customer Journey Map visualisieren Sie die Reise Ihrer Kunden vom Erstkontakt mit Ihrem Unternehmen über den Kauf bis hin zu einer hoffentlich langfristigen Kundenbeziehung. Durch Customer Journey Mapping schaffen Sie für Ihr Unternehmen die Chance, aktiv und sehr gezielt zu gestalten, wie Kunden Ihr Unternehmen an entscheidenden Berührungspunkten wahrnehmen. Neugierig? Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie eine Customer Journey Map in Ihrem Unternehmen implementieren und welche Rolle das E-Mail-Marketing in diesem Zusammenhang spielt.
Sie haben für sich erkannt, dass Ihre Kunden über zahlreiche Kanäle mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen und möchten diese aktiv managen? Dann bietet sich die Erarbeitung und Pflege einer Customer Journey Map an. Doch welche Zielsetzung verfolgen Sie hiermit konkret? Möchten Sie mehr Kunden gewinnen? Sollen Ihre Kunden zufriedener sein? Möchten Sie weniger Kunden verlieren? Ihre Aufgabe in einem ersten Schritt ist es, festzulegen, welche Ziele eine Customer Journey Map erfüllen soll, damit sie keine Übung zum Selbstzweck wird.
Ihre Kunden interagieren in der Regel mit mehreren 100 Touchpoints, wenn es um Ihr Unternehmen geht. Diese finden sich abteilungsübergreifend und vielleicht an Stellen, an die Sie zunächst nicht denken. Daher ist zur Erstellung der Map ein Team, das Personen aus unterschiedlichen Abteilungen vereint, wichtig. Hierzu zählen Marketing und Vertrieb, aber ggf. auch die Buchhaltung und auf jeden Fall der Customer Service. Ihre Kollegen werden heterogene Sichtweisen auf das Thema und wertvolle Beobachtungen einbringen können, die dabei helfen, die Customer Journey zu vervollständigen.
Ihre Kunden lassen sich unterschiedlichen Zielgruppen zuordnen. Personas beschreiben einen beispielhaften Kunden. Sie ergänzen damit die Zielgruppenbeschreibung, denn die Merkmale einer Zielgruppe finden sich u.a. in einer Persona wieder. Treten Ihre Interessenten oder Kunden mit Ihnen in Kontakt, verfolgen sie ein Ziel. Ihre Aufgabe ist es herauszufinden, welche Ziele Ihre Kunden vor Augen haben. Anschliessend sollten diese Zielsetzungen als Leitplanken in die Customer Journey Map integriert werden. Die Frage ist schlussendlich: Führt die Ausrichtung der Customer Touchpoints Ihre Kunden möglichst zügig und umfassend an ihr Ziel?
Ihrem Unternehmen stehen zahlreiche Daten zur Verfügung, die es nun gilt, in einer Customer Journey Map zu visualisieren (binden Sie hierbei unbedingt Ihre Kollegen aus den relevanten Abteilungen ein.) Dies ist ein Schritt, in dem man sich verlieren und unnötig lange an der reinen Methodik festhalten kann. Führen Sie sich daher regelmässig Ihre eigenen Ziele wieder vor Augen. Ihre Customer Journey Map muss nicht besonders schön oder besonders anspruchsvoll aussehen. Es geht einzig und allein darum, dass sie die wichtigsten Datenpunkte erfasst und Ihnen dabei hilft, Ihr Ziel aus Schritt 1 zu erreichen.
Fällt es Ihnen schwer die Form festzulegen, recherchieren Sie online. Hier gibt es viele Beispiele und auch Anbieter, die einfache Tools zur Verfügung stellen, die eine Struktur bieten, mit der eine Customer Journey Map aufgesetzt werden kann.
Nun liegt eine strukturierte Customer Journey Map vor Ihnen. Stellt sich die Frage: Und jetzt? Die Customer Journey Map sollte ein lebendes Dokument sein, das regelmässig aktualisiert wird. Ggf. sollten neue Kanäle, Momente, Personas etc. hinzugefügt oder auch gestrichen werden.
Noch viel wichtiger ist aber die Frage, was Sie mit den gewonnenen Informationen anstellen. Denn nun geht es darum, Erkenntnisse abzuleiten. An welcher Stelle erwarten Ihre Kunden vielleicht eine Information, erhalten aber keine. Wo ist die Kommunikation zu kompliziert? Wo wird vielleicht sogar mit Kunden kommuniziert, aber mit dem falschen Thema? Haben Sie gemeinsam im Team die Reise Ihrer Kunden analysiert, priorisieren Sie Ihre Ergebnisse für die Umsetzung. Danach heisst es: Machen!
