Professionelles Beschwerdemanagement

So verwandeln Sie eine Beschwerde in ein Asset für Ihr Unternehmen

Das Beschwerdemanagement ist ein oft unterschätzter und vernachlässigter Baustein im Kundenmanagement. Richtig gelebt, können Unternehmen aus dem Beschwerdemanagement zahlreiche Vorteile ziehen. Allen voran dient es dazu, unzufriedene Kunden in zufriedene zu verwandeln, die Ihr Unternehmen im Idealfall sogar weiterempfehlen. Darüber hinaus hilft der Input aus dem Feedback der Kunden, das durch Beschwerden entsteht, dabei, Produkte und Services sowie die dazugehörige Kommunikation zu verbessern. Damit hat das Beschwerdemanagement eine direkte Verbindung zum Produkt- und Innovationsmanagement sowie der Marketingkommunikation.

Grundsätzlich wird zwischen dem direkten und dem indirekten Beschwerdemanagement unterschieden. Während ersteres den Prozess umfasst, der eins zu eins mit dem Kunden in Verbindung steht, deckt das indirekte Beschwerdemanagement Prozessschritte ab, die im Hintergrund vonstattengehen und den Kunden nur indirekt berühren. Hierzu zählt das Beschwerdecontrolling und -reporting. Im Folgenden konzentrieren wir uns auf die Schritte des direkten Beschwerdemanagements.

Schritt 1: Beschwerdestimulierung

Customer Centricity ist eins der grossen Buzz Words der letzten Jahre. Wer Customer Centricity lebt, der hört seinen Kunden wirklich zu – auch wenn oder vielmehr, gerade wenn sie sich beschweren. Als Unternehmen, das aus Sicht des Kunden und für den Kunden denkt, stehen Sie zu Ihren Fehlern und nutzen Beschwerden, um sich ständig weiterzuentwickeln. Daher machen Sie es Ihren Kunden auch so einfach wie möglich, deren Beschwerden zu übermitteln. Der Kunde hat demnach unterschiedliche Kanäle zur Auswahl, die er für seine Beschwerde nutzen kann. Das kann postalisch erfolgen, per Mail, öffentlich über Social Media oder die dortigen persönliche Nachrichten bzw. Chat-Funktionen.

Andersherum ist Ihnen bewusst, dass eine geringe Anzahl an Beschwerden nicht unbedingt heisst, dass Ihr Unternehmen top performt. Denn vielleicht empfinden es Ihre Kunden in diesem Fall schlichtweg als zu kompliziert, ihre Beschwerde abzugeben und verzichten daher auf diesen Schritt. Dieser Zusammenhang ist Ihnen bewusst und Sie kontrollieren Ihre Prozesse aufrichtig mit dem Ziel, das aus Kundensicht beste Kommunikationsangebot zu schaffen, sollte doch einmal eine Beschwerde notwendig sein.

An dieser Stelle ergeben sich wesentliche Überschneidungen zur Marketingkommunikation. Denn Social Media Inhalte oder auch die Website sind in der Regel im Bereich Marketing angesiedelt. Customer Care und Marketing sollten daher eng zusammenarbeiten, um die kunderelevanten Bedürfnisse abzudecken.

Schritt 2: Beschwerdeannahme

Setzt ein Kunde seine Beschwerde ab, erwartet er eine Aktion des Unternehmens. Im Minimum handelt es sich hierbei um eine standardisierte Eingangsbestätigung, die innerhalb kürzester Zeit – abhängig vom jeweiligen Kommunikationskanal – erfolgt. Die Kür wäre eine bereits an dieser Stelle personalisierte Antwort. Damit ist nicht gemeint, dass es bereits eine Lösungsfindung des Problems gibt. Doch der Kunde wird mit Namen angesprochen und es wird deutlich, dass verstanden wurde, um welches konkrete Thema es in seinem bzw. ihrem individuellen Fall geht.

Schritt 3: Beschwerdebearbeitung

Die Beschwerde wird bearbeitet. Im Idealfall gibt es hierfür standardisierte Prozesse und Entscheidungswege, die durchlaufen werden und dabei helfen, zügig eine Lösung zu finden. Für besonders komplexe oder schwerwiegende Fälle könnte es sogar sinnvoll sein, einen Fast Track einzurichten, der das Management bzw. Entscheidungsträger auf kurzem Wege einbindet, um eine Lösung zu finden.

Aus Kundensicht kommunizieren Sie während der Bearbeitungszeit möglichst transparent und proaktiv. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich dem Thema angenommen haben und Sie auf dem Schirm haben bzw. das Anliegen nicht vergessen wird. Das steigert Vertrauen und hilft dabei, einen unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen zu verwandeln. Kunden erwarten eine Lösung ihrer Probleme, die am besten gestern stattgefunden hat. Das sollten Sie bei allem was Sie tun berücksichtigen und Ihre Prozesse daran ausrichten. Entwickeln Sie daher interne Service Level, die es zwingend zu erreichen gilt und die z. B. per Ampelsystem transparent dargestellt werden.

Schritt 4: Beschwerdereaktion

Nun geht es ans Eingemachte. Es geht darum, den Kunden eine Lösung oder Erklärung anzubieten, die er akzeptieren oder zumindest nachvollziehen kann. Das ist nicht in allen Fällen möglich. Manche Forderungen lassen sich schlichtweg nicht erfüllen, nicht zuletzt, da sie ggf. einfach nicht gerechtfertigt sind. Doch in den meisten Fällen lohnt es sich, eine gewisse Grosszügigkeit walten zu lassen (vorbehaltlich aller rechtlichen Gegebenheiten) und selbstverständlich gilt auch hier, dass die Kommunikation so individuell wie möglich erscheinen sollte. In schwerwiegenden Fällen wäre sogar das Angebot eines Telefonates mit dem Management denkbar, um den Kunden zu besänftigen und ihm zu zeigen, dass er ernst genommen wird.

Eine zur Zufriedenheit des Kunden gelöste Beschwerde hat das Potential sich zum Vorteil des Unternehmens zu wandeln. Im Idealfall bleibt der Kunde Ihrem Unternehmen erhalten, empfiehlt Ihre Leistungen und Produkte weiter und hat mit seiner Beschwerde dazu beigetragen, dass Ihr Unternehmen Produkte, Dienstleistungen und Prozesse verbessern konnte. Im Bereich der Marketingkommunikation können solche Ereignisse wunderbar aufgegriffen und positiv kommuniziert werden. Zusätzlich hat man Befürworter gewonnen, die durch Weiterempfehlungen Marketing im Sinne des „Word of mouth“ für Ihr Unternehmen betreiben. Hierdurch lassen sich wiederum neue Kunden gewinnen.